主题:转变思维观念 改进评价方式 追求满意后勤           添加时间:2013-04-23    访问次数:1382

转变思维观念 改进评价方式 追求满意后勤

                                                                                                                稿件来源:中国石油大学(华东)后勤管理处

         转变思维观念,解决理念问题,树立执业为师生的思想;改进评价方式,解决服务导向问题,令服务“主体”心系“客体”;追求满意后勤,解决目标定位问题,是高校后勤管理与服务工作永远努力的方向。后勤工作好坏师生说了算是转变后勤工作作风、强化员工服务意识,提升后勤服务水平、实现满意后勤的有效载体。
       实现满意后勤 转变思维观念是前提。高校后勤管理与服务的宗旨与目的,就是要不断地提高管理与服务的效率与效益,不断的满足师生与学校发展的要求。传统的评价方式往往是自上而下的制定规范与标准,并实施定性定量的评价与考核,这些常规做法有效的促进了规范与制度的落实,起到了积极的促进作用。但其管理的效率与效益不高,往往是时紧时松、时好时坏,问题的症结就出在服务者与被服务者相互之间没有建立起有效的利益驱动机制。服务者认为工作好坏是上级部门说了算,与消费者没关系,而消费者的意见与建议又不被服务者所重视,因此就导致了评价主体与消费客体的脱节,诱引了工作者眼睛“向上”而非“客体”的不正常现象的出现,这样势必造成服务水平难以提高或难以维持的不利结局。
       实现满意后勤 改进评价方式是时代要求。思路决定出路,建立正能量激励机制,是提高管理与服务水平的重要载体。中央政治局提出的改进工作作风的“八条规定”,党的十八大提出的“深入群众体察民情、掌握民意,问政于民、问计于民、问需于民”和“以人为本、执政为民是检验党的一切活动的最高标准”的要求,再次提醒我们实现满意后勤,必须心系师生,让广大师生对后勤管理与服务工作的好坏有直接的话语权、评判权。如在学生餐厅实施创“十最”活动、在教工餐厅中开展“老师评价”活动、在学生公寓开展“最佳公寓管理员”活动,在卫生保洁系统开展“最佳保洁员” 活动,在维修人员中开展“最佳维修工” 活动,在绿化队伍中开展“绿色天使” 
等活动,通过这些活动载体,将评定工作全部交由相关师生进行民意投票决定,评定结果与单位、管理者和员工的利益挂钩,这从根本上改变了由管理者说了算改为由师生说了算,从服务理念上导致管理与服务者将注意力集中到师生的需求上,师生的关注与需求将是管理与服务者的努力方向,从而实现各级管理与服务者主动改进工作,实现不断提高师生满意的工作目标。
       实现满意后勤   客体说了算是关键。高校后勤服务的主体是后勤的工作团队,客体是广大的师生。主体为客体的教学、科研和生活提供物质或精神保障,客体对后勤的管理与服务从接触与体会的广度、深度以及时间的长度等是管理者不可比拟的,因此师生对后勤工作的好与坏有直接的感受和话语权。
       对后勤管理与服务的评价权交给师生,其重要意义体现在以下几个方面。一是充分体现高校后勤的服务宗旨,即“三服务两育人”,从思想观念、工作理念以及工作目标定位上明确方向,这是做好后勤工作的基础;二是建立起及时有效的沟通机制,后勤管理与工作人员的关注焦点从关注上级管理部门改为关注广大师生变化中的需求,视师生的需求为员工的工作目标;三是建立了有效的正能量激励机制,师生的评价结果直接与后勤服务和管理者的利益挂钩,将有效的激励后勤管理者与员工;四是易培养团队的优良作风,形成争先创优的风气;五是有利于主体与客体减少矛盾,营造和谐共处的优良环境,起到互相促进,共同受益的目的;六是极易营造创新氛围、提高服务与管理水平。将评价权交给师生,营造了人人有压力、人人有竞争的局面,有效地将外在压力变成了内在的动力,从而实现了上级“要我干”变成了“我要干”,从源头上实现了从“被动想被动干”到“主动想主动干”的转变;七是评价方式的转变,实现了常态化高水平管理与服务,由于人的内因发上了变化,激励了个人能动性的不断发挥与不断提高。
       我校在餐厅开展的“创十最”,即:将学生密切关心的那个餐厅“卫生状况最佳、饭菜味道最好、饭菜价位最中、饭菜品种最多、服务意识最强、餐厅环境最雅、承诺兑现最实、失物招领最快、处理问题最公、创新成果最显”等问题,作为开展活动和评价的主要内容,最终的评价结果完全由学生无记名投票评出并以此为据进行表彰。教工餐厅的评价完全由教工评价。一年来的实践证明,师生的投诉与意见明显减少,满意度明显提高。
       实现满意后勤 建立科学的评价体系是基础。科学的评价体系是建立在针对性、适时性、激励性、科学性和长远性基础上的,他应具备理性和实用性基础。上级管理部门一定要将那些政策性、制度性以及战略性的要求予以明确,并加以考核。而将那些日常服务中的师生密切关注的相关服务内容交与师生评价。
       后勤工作岗位千差万别,追求的目标只有一个,及实现良好的社会和经济效益。针对不同岗位制定不同的评价内容与实施细则尤为重要。要针对不同的工作内容、岗位要求、阶段性重要程度等具体因素以及师生关注的热点、难点和焦点以及工作岗位的难以程度制定简便易行、适时适度的评价标准与程序。旨在将难度大、问题多、频次高、意见集中的内容加以提炼,提出目标明确、简明扼要、可操作性强的评价内容与方式,在征求师生意见的基础上公布于众,引起师生的关注,主动接受师生的评价。这种做法的意义在于将后勤的“老大难”问题,转化成为“工作亮点”,从而为实现效率后勤、效益后勤和满意后勤提供了有效载体。
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