主题:重改革 谋发展 促稳定 走师生满意的后勤保障服务之路           添加时间:2013-05-04    访问次数:1569

重改革 谋发展 促稳定 走师生满意的后勤保障服务之路

                                                                                                                         稿件来源:湖北经济学院后勤集团

         2002年3月,教育部批准由湖北省商业高等专科学校、武汉金融高等专科学校、湖北省计划管理干部学院合并组建湖北经济学院。合并初期,学校多项办学指标不达标,被教育部黄牌警告,学校面临限制招生或停止招生的危险,生存受到极大威胁。在省政府和有关部门的大力支持下,学校立即启动了新校区建设。2003年新校区破土动工,2005年9月基本完成新校区建设任务,投资18亿元、占地面积2183亩、建筑面积近60万平方米的“人文、生态、数字”化的新校园基本建成,实现了整体搬迁、一地办学,从根本上改善了办学条件,被省领导称为“湖北的深圳速度”。学校后勤保障服务工作跟随着学校“三年一大步,十年三跨越”的进程不断进步和发展。
     学校的后勤保障服务体系由后勤集团、湖北亿优物业管理有限责任公司(下称“亿优公司”)、校医院、交通服务中心、经贸书刊发行站等5个行政部门组成。
     我校后勤集团主要负责食堂经营、校园保洁、绿化养护、商贸管理、通信维护等工作,同时负责水电保障(污水处理)、零星维修等管理工作;学生公寓管理由亿优物业管理负责;校医院独立运行;车辆管理、驾校经营管理由交通服务中心负责;学生教材的经营管理由书刊发行站负责。
     作为后勤保障系统,5个行政部门始终把为师生服务、为教学服务、为科研服务作为一切工作的出发点,把师生的满意度作为一切工作的立足点,把为了学生的一切、一切为了学生,管理育人、服务育人作为一切工作的宗旨,谋大局、求发展、促稳定,坚定不移地走师生满意的后勤保障服务之路。
     一、创新服务体制与服务机制,保证服务体系高效运转
     一是构建效益型的机构。按照行业归口和服务特点,后勤集团和亿优公司两个综合型服务实体分别实行企业化管理;以“独立核算,独自经营,自负盈亏,自我积累,自我发展”的企业化管理方式进行运作;校医院、交通服务中心根据自身专项型服务特点,强化服务职能和手段,保证服务体系正常运转。
     二是引进竞争性的机制。为优化后勤队伍结构,增强后勤服务活力,学校后勤服务实体实行全员竞聘制,建立起新型的人事制度。在2006年1月前后,后勤集团完成了上至总经理、下至聘用员工的双向选择竞聘上岗;2012年,后勤集团新提拔了8名聘用员工担任相关部门副主任,目前共有11名聘用员工担任集团部门副主任。亿优公司用全新的人力资源管理模式组建管理队伍,用完善的招聘机制广纳人才,壮大公司的管理队伍。以制度化管理,以专业化、程序化服务,完善了服务监督机制和内控机制。通过竞聘,激发了全体员工的竞争意识、危机意识,同时员工的服务意识、岗位意识、主人翁意识也进一步增强服务质量和水平显著提高。
     三是重视业务培训。为提高员工的业务素质,引导员工文明服务,后勤集团成立了人力资源部,采取集团培训、专业机构培训和岗前岗中的帮扶培训;亿优公司建立了对口聘用、岗前培训、在岗学习、对外交流的机制。2009—2011年,后勤保障体系各单位分别选派青年骨干员工赴兄弟院校挂职锻炼、外出学习专业技术、参加学校举办的青年干部培训班,不断培养“能人”,增强员工队伍的实力。亿优公司员工景运武在辛苦工作之余,悉心制作了精美的宣传板,提醒学生注意寝室安全和天气变化,并在每位同学生日时送上一份祝福,同样多才多艺、爱岗敬业还有何大水、温国庆,《长江日报》、《楚天都市报》和经院校报对他们的事迹给予了报导(《教师夫妻同做宿管员》、《楼管员的打油诗》、《出诗集、练书画、写博客——大学楼管是个诗文书画家》),在学校和社会上引起较大反响。像他们这样深受师生好评的员工还有很多,如广受师生认可的“水电博士”杨先伍、“拾金不昧”的保洁员吴凤英、“无私奉献为学生,苦累无言忙工作”的维修员杨先顺等,他们用自己的实际行动生动诠释了“服务育人”的宗旨。
     四是利用社会化服务。学校把一部分市场交由专业化程度较高的社会服务部门来完成,实行社会化服务。饮食方面,在食堂设立特色窗口,以招商的形式引进特色餐饮项目,在全校饮食供应上形成良性竞争,满足消费者需求;商贸服务方面,为了实现服务的多样化,为师生提供优质、丰富的商品和服务,以招租的形式建立起了50余家商业服务网点;校内邮政服务由中国邮政江夏分局投入经营。通过开放部分服务市场,引进竞争机制,不仅使资源优化,服务成本降低,同时也实现了服务多样化,促进了后勤社会化改革的不断深入。
     五是实行规范化的管理。为确保后勤社会化改革顺利进行;后勤集团相继制定了人事、财务、生产、安全等系列管理办法、制度,同时推行目标管理责任制,对集团各部门进行责任管理与考核,使后勤改革和服务达到规范化、标准化要求;亿优公司制定了关于人事、财务、业务等多项规章制度;校医院、交通服务中心制定出医疗、安全等一系列规章制度。学校后勤管理服务做到了有章可循,有法可依,为促进后勤社会化改革提供了制度保证。
     二、坚持“公益性”服务宗旨,提高师生对后勤服务的满意度
后勤服务质量和服务形象直接关系到学校师生对后勤改革和后勤服务的认问度。服务教学、服务师生是学校后勤保障服务工作的出发点和归宿。这一特定的服务对象要求:学校后勤保障服务不是以盈利为目的的“商业性”服务,而是以广大师生满意为根本目的的“公益性”服务,因此师生是否满意是衡量学校后勤保障程度、服务工作质量的基本标准。在以“三服务、两育人’为宗旨、师生满意为目标的后勤保障工作中,其主要做法是:
     (一)伙食供应走“平价之中有特色”的经营服务之路。
     1、充分利用食堂空间资源,不断增强饮食服务功能。学校4个食堂用房面积约35500平方米,4个食堂的一楼均为平价大伙供应窗口。与此同时,在其中两个食堂二楼设置了30多个带有地方风味的特色饮食供应档口,做到“平价之中有特色”,另外,合理利用其中两个食堂的二楼空间,将其办成师生交流与聚会的进餐场所,提供酒店式服务。
     2、饭菜合理定价,保质保量供应。在当前农副产品价格涨幅较大的情况下,按照“合理定价,保质保量”的要求,饮食服务公司实行了数字化的生产模式—“定量配比,称料下锅”。在整个过程中,一是各食堂设专职配比员;二是所供应的品种按既定的原材料比例称料;三是经厨师加工并按照标准份量供应。在全过程中,由专职质检员监督实施,避免菜肴生产过程中投料的随意性,确保了饭菜质量的稳定,供应价格的稳定。
     3、合理搭配不同价位的菜品,及时更新花色品种。一般高校食堂高、中、低档菜肴比例为3:4:3,我校根据学生消费水平的实际将其调整为3:3:4。将高、中档菜肴70%的比例降为60%,扩大低档菜肴的比例,其目的在于更多地让利于师生,努力让进餐者满意,同时还要求饮食服务公司不断推出新品种,争取提高师生的满意度。   
     4、狠抓饮食物资安全工作,防患于未然。饮食供应严格遵守国家有关食品安全的法规。饮食物资全部由资产管理与物资采供中心负责采购供应,根据市场询价的情况进行采购,每周至少2次进行蔬菜农药含量检测,保证物资无过期变质、无毒无害;同时各食堂配置专门质检员,对进出食堂的物资进行严格把关,确保食堂饮食安全卫生,防患于未然。
     (二)环境建设走自然生态的绿化之路。环境建设是在校园地域内,利用和改造天然山水地貌,结合树木花草的种植以及功能性建筑物的配设,构成一种人与自然和谐的工作、学习和生活的环境。对于身处其中的师生,可以起到陶冶情操的作用,发挥有人功能,基于这一目的,环境建设实施了以下做法:
     1、利用天然资源,形成“山水相依,自然古朴”的格局。保留原有位于学校中心地段的4处自然生态林约150亩,一方面根据地势特点,围绕生态林修建河道,补种树木。另一方面在林中铺设小径,安置桌椅,修建人文景观,将其建设成为集学习与休闲于一体的理想场所。
     2、科学种植,以树为主,兼种花卉。为了防止出现“春夏一片绿;秋冬尽枯枝”的情景,采取多品种混合种植,同时,树木按规定要求的规格种植,缩短成林成荫时间,并以树木为依托,合理点缀各种花卉,做到有花有树有草。截止到目前,种植乔木近2万株,灌木约34万株,草坪约60万平方米,覆盖率达60%以上。2012年,后勤集团对樱花大道进行改造,补植700余棵梅花、红枫、樱花。新开垦了3号苗圃基地、将学校东南角闲置用地开发为4号苗圃园,并配套建设苗圃用房4间,已完成种植了6000株桂花苗。
     3、精心养护,提高存活率。“三分种,七分养”,养护是树木花草存活的关键。为此,采取分级划片保养、签订责任状的办法、狠抓落实换土、削枝、打药、施肥、浇水、防冻每一个环节,使树木存活率达93%以上。
     (三)服务设施定节能降耗的管理之路。
     1、安装先进的节能器具。安装多级水电表,学生公寓均安装有水电(IC卡)表。严格计量考核管理,定期查抄水电表,做好水电平衡测试和数据核对、分析,杜绝跑冒滴漏等浪费现象。水电管理中心对全校办公空调采取专线控制,严格执行空调管理规定,按室外温度对空调实时合理开放,并定期做好空调的清洗、保养工作;实施绿色照明工程,优化公共区域照明供电线路,实行按时分片合理开放,节电40%; 
100%使用红外感应水咀、延时冲洗阀、电子感应水咀等节水节电器具,为节水节电工作打下良好的硬件基础。充分利用河道水资源用于绿化、保洁、景观用水,加强污水处理及中水回用,每年节约用水约15万吨。2006年被武汉市节水领导小组授予“武汉市节水先进集体”称号, 
2007年被湖北省建设厅授予“节水型单位”称号, 2009年被中国高等教育学会后勤管理分会授予“全国高校节能工作先进单位”称号, 
2010年被湖北省教育厅授予“湖北省高等学校节约型校园建设先进单位”。
     2、对旧设施进行改造升级。以用电管理为例,随着基建逐渐完成,旧有的统开统关的电力控制系统已不适应需要,为此水电管理中心对电力控制系统进行改造,使之可以“分路、分时、定时”控制,例如路灯,冬季可以自动在晚6点打开,再分别于10点、12点等时间分时段和地段关闭。
     3、倡导绿色理念。公众的参与是节能减排工作彻底进行的保障。为响应“节能减排全民行动”, 
后勤集团积极营造节能减排校园文化,大力开展节能减排宣传、教育活动。利用节能宣传周和世界环境保护日等契机,广泛深入开展“节能减排高校行动”活动,充分运用校报、网络、展板、宣传单等宣传媒介普及节能环保知识和方法,不忽视微小的浪费行为。并将我校节能减排工作拍摄成《绿色能源净校园》宣传片,在全校和全社会宣传节能理念,提高师生员工的节能减排意识,养成绿色生活习惯。如今,节能减排行动在校园里也蔚然成风。学生社团积极倡导节能低碳生活,教室、办公楼里随处可见学生粘贴的节能宣传标语、宣传画。师生积极响应“地球一小时”活动,积极推行节约一滴水、节约一度电、节约一张纸的低碳生活方式;我校学生人均日耗水量稳定在85升左右,大大低于武汉市学生人均日耗290升的标准。行政办公楼推出“无烟”会议室活动,办公环境更加和谐。
     4、深化节能降耗工作。一是成功申报节能监管平台专项工作,2012年5月,后勤集团成功申报节能监管平台专项工作,获批财政部节能监管平台专项建设资金220万,我校成为我省省属高校中首个获批该项目的高校。项目获批以来,集团领导精心部署,将任务细分到各相关部门,认真做好数据分析、测算和设施、设备筹备工作。二是积极做好天然气引进食堂筹备工作。天然气是一种清洁、价格相对低廉的燃料,对节能减排,缓解食堂办伙压力,稳定饮食供应价格具有积极作用。2012年,该工作经学校党政联席会议同意立项,集团根据天然气公司要求,制订《天然气进食堂工作方案》并做好数据测算等前期筹备工作。
   (四)物业服务走内、外型的标准化管理之路
亿优公司作为学校后勤服务的一个实体,公司现有业务主要有六大块:一是学生公寓物业管理与服务,二是图书馆、实验楼、体育馆、实训中心、法商综合楼、人文艺术楼、校医院等学校办公、教学服务区物业管理与服务,三是汀兰苑、洪山、东湖、武昌四家属区的物业管理与服务,四是校内三星级酒店——国际学术交流中心的经营管理,五是法商学院的教育投资,六是学生公寓的延伸服务。
公寓服务是公司的主营业务,几年来,通过由粗放管理到科学管理的转变,保证公寓管理实现制度化、规范化;通过做好细节服务、专业化服务,保证了公寓管理的一流水平。在创建文明寝室活动中,加强与院、系、学生的双边交流,深入做好公寓内的服务育人工作,深受师生好评。2007年,亿优公司在湖北地区率先引进了学生公寓管理系统和远程视频监控系统,实施了新生网上点房,实现了对学生公寓的智能化管理;2010年,引入了ISO9001质量管理体系,实现了学生公寓的规范化、标准化、程序化管理;2012年,自主经营自动售货机、洗衣机和开水器,而未采用一般高校引进承包的模式,在便捷学生生活、满足学生生活服务多元化需求的同时,也带来了新的经济增张点;2013年正在试点启动学生公寓热水和空调项目。
    (五)校医院、交通服务、书刊发行创新服务之路
     在新校区建设中,校医院以高起点、高标准的建设以及系统化的服务和管理,为全校师生、周边居民及周边高校提供了较好的医疗卫生服务。2006年5月被武汉市卫生局授予一级甲等医院,2008年4月成功申报江夏区藏龙岛经院社区卫生服务中心,并正式挂牌。 
     交通服务中心在推行车改方面做了积极努力的探索。2006年7月学校制定《湖北经济学院教职工上下班交通补贴及公务用车改革实施办法》、《湖北经济学院交通服务中心运行管理办法》,教职工自主选择上下班用车方式,有效控制和节省了学校交通支出,有效防止了公车私用,出现了私车公用的情况。在新型的运行体制中和激励机制中,为全校师生提供了安全可靠交通运输服务。
     湖北经贸书刊发行站积极配合学校相关部门做好教材的报订、采购、配发工作。每年共计采购教材、图书等32多万册,教师用书1100多册,并及时有序发放到位,工作量大,差错率低,保证了正常的教学秩序。同时为满足广大师生多样化的学习要求,我站在校内开设零售业务,不计成本费用,及时提供各类个性化购书服务,在校内仓库开设窗口服务,对收费、退费等学生敏感的工作,热情解答,谨慎对账,及时支付,让学生、家长满意。
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